Una dama esperaba después de
mí, la atención en una de las
ventanillas de un banco en el Mall Aventura Plaza Arequipa. Estaba un poco
indispuesta porque había observado que habiendo un total de nueve trabajadores
que atendían a los consumidores, solamente uno estaba dispuesto a atendernos a
todos los que estábamos en la fila esperando. Obviamente, advertí una vez más
como lo había hecho en varias oportunidades, que estábamos en la fila de los
denominados usuarios. También había otra fila para los denominados clientes y
eran naturalmente atendidos por ocho trabajadores del banco. La dama, se
expresaba diciendo que no era posible que una persona esté prestando el
servicio a los usuarios y ocho personas atiendan a los clientes. En adición,
hasta los llamados usuarios tenían alguna tarjeta del banco, ya sea de ahorro o
de crédito. ¿Había algún criterio de discriminación? En todo el contexto, había
otra fila destinada para los llamados banca exclusiva.
En los últimos años, las
instituciones del sistema financiero se venían adecuando a los cambios que
imponía el mercado. El avance de la tecnología, la diversidad de formas de
pago, la seguridad ciudadana, hacía que el sistema diseñe mejores herramientas
que permitan ofrecer un mejor servicio y operaciones adecuadas.
Más de uno podemos recordar que
hasta hacía poco tiempo, en varios bancos del centro de la ciudad se habían
instalado varias docenas de sillas, diseñadas para dos, tres o más personas,
con el propósito de dar mejor comodidad y un buen servicio. Recuerdo que cuando
un día ingresé al Banco de Crédito por ejemplo, habían instalado en toda su
plataforma unas cincuenta o más sillas de ese tipo. Mucha gente esperaba
sentada ser atendido, cuidando de ver en una pantalla del televisor su número
de atención respectivo. Después y según
alguna información periodística diaria, algunas personas habían sido asaltados
y se había escuchado que probablemente algunas personas de mal vivir que convivían
con la delincuencia, también tomaban asiento como consumidores y observaban
pacientemente a todos en general. Después de todo ello y donde ya no había toda
la confianza, nuevamente un día volvimos a formas largas filas que se extendían
en varias curvas. Luego aparecieron algunos pequeños letreros para usuarios,
clientes y banca exclusiva. Claro que también se incluyó en una misma
ventanilla o en otra a los discapacitados o de atención preferencial.
Todos los cambios son buenos y
permiten una mejor organización. Hay transparencia, una mejor direccionalidad
empresarial y mejores medidas de seguridad. Sin embargo, creo que llegamos al
momento de seguir con más cambios. Al parecer, ahora a todos los consumidores
hay que tratarlos como potenciales clientes. Un cliente es el consumidor
habitual. Sin él, las compañías o los bancos no existirían. No es posible hacer
una distinción muy clara entre usuarios y clientes. El cliente que es el eje
potencial de cualquier compañía, necesita un nuevo tratamiento, una nueva
técnica de marketing. Es natural que el sistema financiero adopte medidas de
atención específica y se clasifiquen a los clientes en determinados grupos. Sin
embargo, ya no es adecuado seguir con el mismo procedimiento, porque lo único
que estamos haciendo es perder a potenciales consumidores. Es necesario seguir
con nuevos estudios de mercado y capacitar a los trabajadores para que mejoren
en su trato y cortesía.
